コラムcolumn
【アパート経営のクレーム】2021/11/24
【アパート経営で発生するクレームとその対応】
アパート経営をしていると避けては通れないことがあります。
それが「クレーム対応」です。
今回はそのクレームの中でも
ライフラインのクレームについてどのような処置や対応をすればいいのか？
ということをお伝えしていきたいと思います。
現在オーナーとしてアパート経営しているあなた
これからアパート経営をしたいと考えているあなた
ぜひ、参考にしてみてください！
【クレーム発生とその対応】
想像してみましょう！
あなたの所有しているアパート１室で次のようなクレームが発生しました。
『エアコンが真夏の夜に壊れてしまった！』
通常は次のような経路を辿ってこのトラブルを処置していきます。
- 入居者が管理会社へ連絡
- 経緯を聞いた管理会社は修理or交換を判断
- 管理会社からオーナーへ修理or交換かの連絡をする
- オーナーから修理or交換の承諾を得る
- 管理会社はエアコン業者を手配します
- 管理会社とエアコン業者から入居者へ連絡
- 修理or交換完了
流れを見るとごく普通で単純な対応のように見えますが
この中でひとつだけ怖いところがあるのがわかりますか？
それは③のところです！
オーナーへ連絡をしても繋がらない
オーナーと全く連絡が取れない
こんな状況が本当にあるのです。
そうなるとトラブルの渦中にいる入居者を待たせてしまうことになります。
これは以前、当社で発生した事例です。
オーナーと全く連絡が取れずに入居者に大変ご迷惑をおかけしたことがありました。
後日、ようやく連絡が取れたのでどうしたのか伺ってみると
海外旅行へ行っていて電話の電源を切ったままだったようです。
ちなみにこの入居者は
「なんていい加減な大家だ！！」と言い残し、引っ越してしまいました。
当たり前のことですが、クレームやトラブルについてはまずは迅速な対応が大切です。
ライフラインについては特にその対応で入居者との関係が左右されてしまいます。
【このような時はどうするべきか？】
大切なのは管理会社とのコミュニケーションです。
・管理会社との連絡方法を決めておく
・長期不在の場合はその都度、管理会社に伝える
・長期不在時の連絡手段を管理会社へ伝えておく
管理会社に任せてあるから大丈夫！
確かに良い管理会社に任せれば安心する気持ちもわかりますが、
このようなクレームやトラブルになった時の最終決断はオーナーの仕事になります。
どこまでが管理会社の仕事でどこからがオーナーの仕事なのか？
ここを抑えるだけでクレームやトラブルを最小限に抑えて入居者の
満足度も上がります。
アパート経営をしていく上でオーナーと管理会社の連携が安定した経営につながる
大切なことなので十分考えておきましょう。
このような管理会社とのコミュニケーションやアパート経営をしていく上で
抑えておいたほうが良いことなどご相談などありましたら、お気軽にお問合せください。
